服務駛上“快車道”

——遼寧郵政主動客服提升服務力度
中國郵政報記者 亢俊杰2021-06-01來源:中國郵政報

  5月15日,遼寧省郵政分公司11183客戶服務中心的值班人員接到一個特殊的電話。某客戶的父親患有嚴重的心臟病,其治療用的藥物特別不好買。眼看家里的藥快吃完了,客戶通過朋友從其他渠道終于買到一些。他時刻關注郵件流轉過程,當查到郵件落地沈陽后,立刻給11183客戶服務中心打來電話,請郵政幫忙盡快送到家。 

  “請您放心,我馬上聯系沈陽郵件處理中心和沈陽市郵政分公司,為您加急處理急需的藥品!” 

  遼寧省分公司寄遞事業部副總經理暴鵬告訴記者,11183客戶服務中心非常理解客戶的需要,對他們的期待,客服人員盡力滿足,會馬上聯系相關單位和人員優先處理、盡快投遞。 

  據了解,近兩年來,遼寧郵政不斷提高郵件處理速度和客戶服務質量,在消費者心中的地位越來越高,不少收件人對遼寧郵政寄遞服務的評價都是“速度更快、服務更好”。 

  主動客服 給質量“上保險” 

  “急在客戶前面、想在客戶前面,做一個有溫度的客服,為客戶提供更優質的質量保障服務,是郵政主動客服存在的意義和價值。”暴鵬說。 

  像高考錄取通知書、學生檔案、法院專遞、仲裁專遞等特殊郵件,都是遼寧郵政主動客服的重點監控對象。對這些郵件,遼寧郵政主動客服人員售前互動互通、售中主動跟蹤、售后積極反饋,讓每一件郵件都能及時、準確寄遞到客戶手中。2020年,遼寧郵政的主動客服共跟蹤高考錄取通知書30余萬件,均做到了“零誤投、零丟失”;新冠肺炎疫情期間,主動客服積極跟進政務服務中心、公安交管、工商稅務等12個政務服務單位和部門多個涉及民生項目,在推行“網上辦、郵政送”服務中累計服務企業和個人客戶超過8萬次。 

  遼寧郵政主動客服體系還應用到“從田頭到餐桌”的“極速鮮”項目中。丹東草莓、大連櫻桃、盤錦河蟹、朝陽大棗……這些遼寧知名的農特產品馬不停蹄地通過郵政銷往全國各地。遼寧郵政在源頭駐點收寄,主動客服通過精準定位,實時對郵件進行調度,確保特色生鮮產品第一時間送到百姓手中。他們還逐一進行電話回訪,了解客戶反饋,以此不斷出新,不斷進步。 

  目前,遼寧郵政主動客服已覆蓋全省所有“極速鮮”項目、時限承諾業務和有特殊安全要求的郵件。主動客服不僅提升了客戶體驗,還通過客戶認可服務優勢創造了服務價值。 

  能力提升 服務駛上“快車道”

  4月10日,市民李先生接到了一條中國郵政發來的信息,顯示他的郵件退款已經發出,提醒他注意查收。 

  “由于工作原因日常寄件比較多,退款的情況時有發生。這還是第一次收到郵政退款,真沒想到竟有短信提醒,非常暖心。郵政的服務越來越好了!”李先生對這項服務豎起大拇指。 

  暴鵬告訴記者,讓客戶獲得更好的服務體驗一直是遼寧郵政改進工作的動力。為了能夠提供更加優質、便捷的郵件寄遞服務,遼寧郵政和下屬的11183客戶服務中心不斷強化服務管控,通過優化服務流程、完善平臺系統、改進激勵考核等一系列措施,讓服務更穩定、更高效、更方便。 

  近兩年,遼寧郵政內部還加強了部門間的協同,大家心往一處想、勁往一處使,各個崗位都在為郵政寄遞服務提升強支柱、做工作。 

  “打鐵還需自身硬。提升服務品質最根本的還是提升能力和速度。”暴鵬說。

  2019~2020年,在中國郵政集團有限公司的支持下,遼寧郵政在沈陽、大連、錦州建成了自動化郵件處理中心,日郵件處理能力超過300萬件,較2019年提升2倍。處理效率上去了,服務也就更好了。2020年,遼寧郵政服務質量各項指標穩步提升,進步明顯。

  沖鋒在前 爭做行業“國家隊”

  今年初,一段視頻引發了網友的廣泛關注。幾十位市民隔空站在護欄一側等著取快遞,護欄另一側的綠色郵車旁,投遞員正忙著分發郵件。“都不給送,只有中國郵政送!”家住沈陽市皇姑區的尹女士說。

  受疫情影響,尹女士的幾個快遞在沒有接到任何通知的情況下直接被退回了,連小區附近的自提驛站也要撤走。尹女士本已不抱希望,沒想到下午接到了遼寧郵政的電話:“請您晚上7點,到盛京銀行門口取快遞。”尹女士既意外又高興:“其他快遞都給退了,只有郵政送來,這對比太明顯了。”

  疫情期間,沈陽郵政自創了“一轉二投三退四存五自提”工作法,最大程度保證客戶用郵。不僅如此,在疫情最嚴峻的時刻,遼寧郵政在確保員工“零感染”的同時,挺身而出、堅持服務,堅決履行網點服務不中斷、機要通信不中斷、攬投服務不中斷、在線服務不中斷,救援物資免費送、上門攬收免費辦、個人捐助免費寄、捐款轉賬免費匯的“四不中斷、四免費辦”鄭重承諾,第一時間開通了防疫捐贈物資寄遞“綠色通道”,全力保障對湖北等地援助物資的運送,充分托底百姓生活必需品的配送。

  政府為民,郵政便民。遼寧郵政表示,將繼續貫徹“政”字當先、“民”字為本的要求,進一步發揮先行作用,在東北振興發展的時代浪潮中當好“排頭兵”。

2012中文字幕高清免费-最近更新中文字幕2019国语1