從市場中來 到客戶中去

——江蘇無錫市分公司快包業務提質增效開新局
李菱怡2021-06-01來源:中國郵政報

  自2020年下半年以來,江蘇省無錫市郵政分公司在快遞包裹業務發展中以集群市場為突破口,抓好大客戶的精耕細作,同時積極挖掘散戶潛在市場,推動快包業務量質并舉、協調發展。今年1~4月,無錫市分公司快包業務累計完成1826.49萬件,同比增長18%,實現業務收入6540萬元,結算毛利率為37%,專業全成本核算利潤為924萬元,實現效益性轉型發展。 

  強基補短保規模 

  4月14日,菜鳥裹裹自助寄件柜落戶無錫市中澳經濟貿易有限責任公司,門衛室內人頭攢動,大家都在有序排隊寄件。“以前寄退換貨的快遞,都要提前跟快遞小哥約好時間,等著他們上門取件。如今有了自助寄件柜,可以隨時發件。現在還可以使用寄件優惠券,真是又省事又省錢。”該公司員工胡燕燕一邊說著,一邊往寄件柜里放快件。 

  自疫情防控常態化以來,無錫市委、市政府密集出臺了一系列惠企政策,市民、商家店鋪形成了網上購銷、快遞送達的新型消費習慣,隨之也出現了退換貨這一需求巨大的潛在市場。借助全省推進菜鳥裹裹退換貨項目的契機,無錫市分公司乘勢而上,迅速成立工作推進小組,明確責任人、工作職責和進度時間表。在正式上線菜鳥裹裹上門取件業務之前,無錫市分公司對全部環節進行了實測,并制作了無錫版的培訓手冊,對準備開通的站點人員進行培訓。 

  在菜鳥裹裹上門攬收取得初步成效后,無錫市分公司進一步拓展業務形式,與江蘇菜鳥網絡科技有限公司達成合作,成為無錫區域內菜鳥裹裹寄件柜的唯一合作快遞服務商。隨后,無錫市分公司在濱湖區馬山街道、江陰市青陽街道試點,通過布局自助寄件柜和自提點疊加代收功能,在包裹散戶市場形成差異化競爭點,提升了市場覆蓋率。 

  截至4月底,無錫市分公司共布設菜鳥裹裹寄件柜128臺,簽約轉化菜鳥驛站為代寄點71個,收寄裹裹郵件7.7萬件,增加收入79.3萬元。 

  流程創新提效益 

  “現在的攬收時間縮短了,攬收頻次也增加了!”樂童商貿的負責人對無錫郵政混合收寄模式表示認可。 

  無錫市分公司使用的混合收寄一體機,可以自動完成稱重計費。在攬收端可采取客戶交接或點數收寄方式,無須再進行路向粗分和稱重收寄,同時,利用小車實現客戶端多頻次、快速攬收,大大縮短了在客戶端的停留時間,做到應收盡收,提高了車輛綜合利用率,也進一步改善了客戶體驗。如在去年“雙11”期間,一體機混合收寄比例達87.66%,最大限度地避免了少計重量造成的資費誤差或跑冒滴漏問題,提高了收寄質量。 

  無錫市分公司以“簡單、合理”為原則,綜合考慮場地利用效率、產品規格等因素,設計了新的收寄流程,配備集包一體化供包機,實現快速攬收—混合收寄—集包處理—掃描裝車的流程優化,不斷提高收寄環節的自動化處理能力。比如,在無錫內衣產業集群處理中心,日均處理量達到16.5萬件,是原來處理能力的5倍。同時,自營攬收件均成本下降0.04元,外包攬收件均成本下降0.045元,處理端件均成本下降0.112元,運輸成本件均壓降0.084元,集包率更是達到90%以上。 

  優化服務贏客戶 

  去年,華誠沿江國際物流有限公司將倉庫從常熟搬至無錫后,繼續選擇原來合作的快遞公司發貨。當無錫市分公司快遞包裹部營銷員吳雙慶第一次上門拜訪客戶時,就吃了閉門羹。該公司總經理王振國表示:“郵政寄遞時效慢,客戶體驗不理想,我們暫時就不考慮合作了。”不過,吳雙慶并沒有放棄,他多次上門拜訪,在了解該客戶產品的流量流向后,向其推薦了長三角優勢路線,并采用“一事一議”形式靈活報價,促成了雙方的合作。 

  “郵政的速度和服務真是今非昔比啊!”經過幾次試寄,王振國對郵政豎起了大拇指。半個月后,該客戶將長三角區域的發貨全權交給了無錫郵政。臨近春節,為了更好地提升客戶體驗,快遞包裹部提前做好旺季籌備工作,明確客戶需求,將其引入長三角倉,壓縮內部處理時間,并安排專人24小時協助客戶打單發運。“雖然我們的工作時間延長了,工作量也增加了,但是客戶的發件量翻了幾番,大家的干勁更足了!”無錫市分公司快遞包裹部經理吳強高興地說。春節期間,華誠沿江公司通過郵政發貨11.5萬件。 

  面對快遞市場的高速發展,無錫市分公司堅持“規模效益并重”的經營理念,利用地面營攬能力開拓快包散戶市場,聚焦集群市場優化業務流程、精準發力;同時,打造高水平內部支撐團隊,從數據分析、質量管控、運營保障等全方位服務客戶、服務前端,為快包業務提質增效開新局奠定了良好基礎。目前,無錫市分公司快遞包裹交寄客戶達1523個,全線路均實現贏利,其中,新增規模客戶142個,累計發件量為24.92萬件,形成有效收入95.8萬元。

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